Customer Support Lead (m/w/d)

<p>Du liebst Kundenservice und möchtest einen Support-Bereich nicht nur verwalten, sondern aktiv aufbauen?<br>Als Customer Service Lead (m/w/d) übernimmst du die operative Verantwortung für unseren gesamten Customer Support. Du bearbeitest komplexe Tickets, baust SOPs und Automatisierungen auf und steuerst den Support datengetrieben anhand klarer KPIs.<br>Wir sind ein junges und schnell wachsendes E-Commerce Scale Up mit Sitz in der Speicherstadt Hamburg. Unsere Mission ist es, Kinder mit innovativen Produkten für das lebenslange Lernen zu begeistern und das Leben von Millionen Familien liebevoller und bunter zu gestalten.<br>Bewirb dich jetzt und gestalte aktiv die Zukunft eines dynamischen Unternehmens mit!</p> <h2 id="aufgaben">Aufgaben</h2> <p>Deine Aufgaben</p> <p><strong>Ticket-Bearbeitung:</strong> Du bearbeitest eigenständig E-Mails über unser Ticket-Managementsystem</p> <ul> <li><strong>Prozess-Optimierung:</strong> Du baust SOPs, Macros und Antwort-Templates auf und entwickelst sie kontinuierlich weiter.</li> <li><strong>Automatisierung:</strong> Du richtest Triggers, Automations und Workflows ein, um wiederkehrende Anfragen zu automatisieren.</li> <li><strong>KPI Steuerung & Forecasting:</strong> Du steuerst den Support über KPIs wie Ticket-Order-Ratio, FRT und CSAT.</li> </ul> <h2 id="qualifikation">Qualifikation</h2> <ul> <li>Du hast mindestens 2+ Jahre einschlägige Berufserfahrung im Customer Support eines D2C E-Commerce Unternehmens.</li> <li>Du bist sicher im Umgang mit Zendesk, Gorgias oder einem vergleichbaren Helpdesk-Tool.</li> <li>Du hast Erfahrung mit Shopify (Order Management, Refunds).</li> <li>Du steuerst Support datengetrieben und kennst die wichtigsten KPIs wie Ticket-Order-Ratio, CSAT und FRT.</li> <li>Du hast bereits Macros, Automations oder Workflows in einem Ticket-Tool eigenständig aufgebaut.</li> <li>Du sprichst und schreibst Deutsch und Englisch verhandlungssicher.</li> </ul> <h2 id="benefits">Benefits</h2> <ul> <li><strong>Attraktive Vergütung & echte Aufstiegschancen</strong> – Leistung wird gesehen und außergewöhnlicher Einsatz auch außergewöhnlich belohnt.</li> <li><strong>Karriere ohne Politik & Hierarchien</strong> – Kein langes Warten auf Beförderungen – wenn du wächst, wächst die Verantwortung mit dir.</li> <li><strong>Flexibles Arbeiten, das zu dir passt</strong> – Remote, hybrid oder im Office – du entscheidest.</li> <li><strong>Teamreisen & coole Offsites</strong> – Team-Events, Workations & eine Kultur, in der Leistung und Spaß zusammenpassen.</li> <li><strong>Modernste Ausstattung</strong> – MacBook, höhenverstellbarer Schreibtisch & alles, was du für Höchstleistung brauchst.</li> <li><strong>Modernes Office in der Speicherstadt Hamburg</strong> – Ein inspirierender Arbeitsplatz mit Blick auf die Elbphilharmonie im Herzen der Stadt.</li> </ul>

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Common Interview Questions And Answers

1. HOW DO YOU PLAN YOUR DAY?

This is what this question poses: When do you focus and start working seriously? What are the hours you work optimally? Are you a night owl? A morning bird? Remote teams can be made up of people working on different shifts and around the world, so you won't necessarily be stuck in the 9-5 schedule if it's not for you...

2. HOW DO YOU USE THE DIFFERENT COMMUNICATION TOOLS IN DIFFERENT SITUATIONS?

When you're working on a remote team, there's no way to chat in the hallway between meetings or catch up on the latest project during an office carpool. Therefore, virtual communication will be absolutely essential to get your work done...

3. WHAT IS "WORKING REMOTE" REALLY FOR YOU?

Many people want to work remotely because of the flexibility it allows. You can work anywhere and at any time of the day...

4. WHAT DO YOU NEED IN YOUR PHYSICAL WORKSPACE TO SUCCEED IN YOUR WORK?

With this question, companies are looking to see what equipment they may need to provide you with and to verify how aware you are of what remote working could mean for you physically and logistically...

5. HOW DO YOU PROCESS INFORMATION?

Several years ago, I was working in a team to plan a big event. My supervisor made us all work as a team before the big day. One of our activities has been to find out how each of us processes information...

6. HOW DO YOU MANAGE THE CALENDAR AND THE PROGRAM? WHICH APPLICATIONS / SYSTEM DO YOU USE?

Or you may receive even more specific questions, such as: What's on your calendar? Do you plan blocks of time to do certain types of work? Do you have an open calendar that everyone can see?...

7. HOW DO YOU ORGANIZE FILES, LINKS, AND TABS ON YOUR COMPUTER?

Just like your schedule, how you track files and other information is very important. After all, everything is digital!...

8. HOW TO PRIORITIZE WORK?

The day I watched Marie Forleo's film separating the important from the urgent, my life changed. Not all remote jobs start fast, but most of them are...

9. HOW DO YOU PREPARE FOR A MEETING AND PREPARE A MEETING? WHAT DO YOU SEE HAPPENING DURING THE MEETING?

Just as communication is essential when working remotely, so is organization. Because you won't have those opportunities in the elevator or a casual conversation in the lunchroom, you should take advantage of the little time you have in a video or phone conference...

10. HOW DO YOU USE TECHNOLOGY ON A DAILY BASIS, IN YOUR WORK AND FOR YOUR PLEASURE?

This is a great question because it shows your comfort level with technology, which is very important for a remote worker because you will be working with technology over time...